4 min · Apr 27
Cómo configurar escalación a humano por sentimiento
Detectar clientes molestos automáticamente y escalar antes que la conversación se rompa.
El cliente molesto es el caso más sensible de soporte. Detectarlo a tiempo — y escalar a humano antes que escale el problema — es crítico.
Cómo configurar la regla
- En el agente, activar análisis de sentimiento por mensaje.
- Definir umbral: ej. "score < -0.3 sostenido por 2 mensajes".
- Acción: tag the conversation as "urgent" + notify Slack/equipo.
- Política: humano responde en menos de 5 minutos en horario.
No escales con el primer mensaje negativo. Muchas veces el cliente solo necesita venting y luego la conversación normaliza. Escala cuando hay 2+ mensajes negativos seguidos.
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