4 min · Apr 27
5 tipos de conversación que el agente NO debe manejar solo
Saber dónde NO automatizar es tan importante como saber dónde sí. Estos 5 casos requieren humano.
Automatizar todo es la receta para clientes furiosos y compliance issues. Estos 5 escenarios el agente debe escalar siempre.
Los 5 casos
- Quejas con sentiment muy negativo: humano calma, agente puede empeorar.
- Decisiones de excepción: descuentos especiales, devoluciones fuera de política.
- Asesoría profesional regulada: salud, legal, financiera específica.
- Negociaciones complejas: ticket alto, custom deals, B2B.
- Casos sensibles: incidencias graves, situaciones humanas delicadas.
El agente debe RECONOCER que está en uno de estos casos y escalar — no intentar resolver. Configurar las reglas explícitas evita el "agente que sabe demasiado".
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