Multi-canal 3 min de lectura· 25 de abril de 2026
Channel routing: cómo enviar al cliente al canal correcto automáticamente
El cliente no siempre escribe en el canal donde se atiende mejor. El agente puede redirigirlo sin fricción.
Channel routing es el arte de mover al cliente al canal donde mejor se le puede atender — sin que se sienta como un brush-off.
Cuándo redirigir
- El cliente pregunta por algo formal en Instagram (ej. cotización para B2B): redirigir a email.
- El cliente pide soporte técnico complejo en WhatsApp: redirigir al portal con video call.
- El cliente escribe queja en el widget: redirigir a un humano por WhatsApp para seguimiento.
Cómo se hace bien
No: "vete a este otro canal y empieza de cero". Sí: el agente migra al canal correcto manteniendo el contexto y el historial. El cliente recibe el siguiente mensaje en el nuevo canal con todo el contexto ya cargado.