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3 min · Apr 25
Métricas que importan para no-técnicos: CSAT, AHT, conversion
No necesitas ser data analyst. Estas 4 métricas te dicen si el agente funciona.
Hay 50 métricas posibles. Solo 4 mueven la aguja para no-técnicos.
Las 4 métricas que importan
- Tiempo de primera respuesta (TTFR): segundos. Bajo es bueno.
- CSAT: satisfacción del cliente. Score 1-5 después de cada conversación.
- Tasa de resolución sin escalar: % conversaciones que el agente cierra solo. Alto es bueno.
- Conversion rate: % de leads que avanzan al siguiente paso. Alto es bueno.
Cómo leer la combinación
- TTFR bajo + CSAT bajo: el agente responde rápido pero mal. Revisar contenido.
- TTFR alto + CSAT alto: el agente responde lento pero bien. Probar modelo más rápido.
- Resolución alta + Conversion baja: el agente cierra conversaciones pero no las hace avanzar. Revisar objetivo.
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