4 min · Apr 27
7 KPIs que todo equipo de soporte debe medir en WhatsApp
Sin estos 7, estás operando a ciegas. Qué medir, cómo, y qué números son aceptables en LATAM.
Operar soporte por WhatsApp sin métricas es como manejar sin velocímetro. Estos 7 KPIs cubren el 95% de lo que necesitas saber.
Los 7 KPIs core
- TTFR (Time to First Response): mediana en segundos. Bench: <60s con agente, <5min con humano.
- AHT (Average Handling Time): mediana de duración de conversación. Bench: <10 min para soporte.
- CSAT: score 1-5 después de cierre. Bench: 4.3+ para B2C, 4.0+ para B2B.
- Resolution Rate: % cerradas sin escalar. Bench: 60-80% para agente bien configurado.
- Escalation Rate: % que requieren humano. Bench: <30%.
- Volumen por día/canal: tendencia, picos, distribución.
- Cost per conversation: tokens + payroll humano. Bench: depende de tier.
También te puede interesar
4 min
Cómo crear un flujo de cualificación de leads sin código
Captura BANT (budget, authority, need, timeline) en una conversación natural por WhatsApp. Pasos exactos.
4 min
Cómo migrar de un chatbot legacy a un agente de IA
Pasos para mover de un chatbot de árbol de decisión a un agente que entiende intención y usa tools. Sin perder conversaciones en el camino.
4 min
Cómo configurar escalación a humano por sentimiento
Detectar clientes molestos automáticamente y escalar antes que la conversación se rompa.